群体突发事件的现场处置，因其事发原因、*治环境、文化氛围、地方风俗及现场领导的职务、性格等等诸多不同，其处理的方式方法也各有特色，难以复制。但无论差异多大，还是有共同的规律，从而必然有基本的原则和通用的技巧。把握原则，掌握技巧，现场处置就可以做到事半功倍。根据笔者自身的体会，群体性突发事件处置的基本原则和最佳技巧是“恩威并施”。
这里的“恩”是指真正关心群众利益，不是当官者施恩于民的恩，而是人民公仆、人民*府为人民服务的基本立场，是*全心全意为人民服务宗旨的具体体现。只有按照真正关心群众利益的原则思考和分析，才可能获得群众的理解和信任。这既是处置群体性突发事件的原则，也是处置群体性突发事件的最高技巧。这里的“威”不是指警力或其他强制力，而是指运用科学和法律的思路和方法。在现场沟通中擅用科学和法律的“威”，既能有效地说服和引导群众，尽快平息事态，又可以为今后彻底解决问题做有益的铺垫。具体而言有以下几个方面。
(一)应急处置三字诀
一要快。及时发现，及早介入。主管领导应在事件发生后，迅速赶赴第一线，控制事态发展，避免矛盾激化。二要化。群体突发事件，由于秩序混乱、当事人心态失衡，情绪躁动，容易被谣言蛊惑，被人操纵，产生过激行为，导致事态的扩大和升级。现场处置的首要目的是平息事态，一定要以沟通疏导为主。一方面要控制谣言的传播，另一方面要披露事实真相，争取群众理解。最重要的是要站在群众的立场进行有效沟通以安抚民心，消除对立情绪，尽快平息事态，切忌用强硬的语气、强制的措施或用解决敌我矛盾的方法来处理人民内部矛盾，防止矛盾升级和事态恶化。此时现场把握要特别注意“三可三不可”：可散不可聚、可顺不可激、可解不可结。三要活。对具体问题要具体分析，灵活决策，注重策略。对因*府及部门决策失误或处理不当引发的群体事件，要敢于承担责任，立即诚恳致歉；对群众合理要求没有及时得到解决而酿成的群体事件，要敢于面对群众，提出解决问题的思路或方案；对少数群众不合理要求而派生出的群体事件，要敢于坚持原则，宣传*策，使群众明辨是非；对极少数别有用心的幕后策划者，不听劝阻的打砸抢分子，要适时动用法律手段予以控制和打击。以上“三字诀”就是关心群众的“恩”和科学法律的“威”在群体突发事件现场应急处置中的具体要求。(二)现场处置五环节
要控制事态的发展，现场指挥和现场沟通非常重要。以下五个环节应同步进行：一是布置威慑力量，防止事态扩大；二是安抚群众情绪，尽快平息事态；三是找到关键人物，缩小对峙人群；四是找出关键环节，开展协商解决；五要主动与媒体沟通，营造良好的舆论氛围。现场一定要主导事态发展的方向，不能让别有用心的人利用。要巧妙地孤立企图扩大事态的挑动者。只有把关心群众的“恩”和科学法律的“威”贯穿于这五个步骤中，才可能达到平息事态的效果。(三)沟通协商四步骤
第一，认真倾听。通过倾诉，疏导情绪，了解事实的真相、群众的需求，特别要体察群众的心态，这需要有爱心和耐心。第二，争取同感。站在群众的立场分析问题，并让群众相信你是真心想帮助他解决问题。即使群众的要求中有不合理之处，也要首先肯定要求中或言行中合理合法的部分，由此拉近距离，获得认同。这里要注意讲话态度一定要诚恳，不能弄虚作假，更不能敷衍欺骗。此所谓动之以情，以情感人。第三，付出关爱。在表示理解和同情的前提下，明确指出其过激行为对解决问题造成的障碍，帮助分析其目前行为对自己可能造成的不利后果，以引导群众采纳正确的解决方法。要对群众反映的诉求有理性的分析，认真区分其合理性和合法性，做到有的放矢地、有理有据地分析问题和解决问题，使群众心悦诚服的接受，哪怕是心服口不服也是有效的。此所谓晓之以理。第四，探讨方案。在法律的范围内制定多种方案供其选择。其中一定要有对方肯定不会接受的符合法律但又不一定满足其要求的方案作为参照，促使对方自愿选择我们能够认同的合法方案。这里要特别注意两点：一是不能只给一个方案，让人感觉太强势，心理上不愿意接受。这是一个重要技巧。二是方案一定要合法，绝不能花钱买平安，否则既不利于问题的解决，而且可能引发更多为谋求私利“要挟”*府的行为，后患无穷。此所谓知之以法。(四)总结反思四重点
第一做好善后工作，重点是防止事件的反复。第二借此机会宣传*和*府关心群众的立场，变坏事为好事。第三总结反思以作前车之鉴，着重分析自己职责范围内哪些环节需要完善。第四运用典型事例教育群众，提高群众明辨是非、依法维权的水平。二、“恩威并施”方法在实际工作中的具体运用“恩威”并施的原则和技巧在群体突发事件的现场处置中如能灵活运用，必将达到很好的效果。以下试用案例予以进一步阐述。(一)案例介绍：儿童铅中*引发群体性突发事件
A市B县城郊镇中心小学发现部分新入学的儿童脸色不佳，精神不振，还不时出现恶心、腹痛、腹泻等症状。于是学校立即向上级有关部门报告，县疾病控制中心派人为新入学的学生进行体检，采血检测发现83名儿童血液中铅含量过高，其中31名儿童属于中度铅中*。血液检测结果一公布，引起了城郊村民的恐慌和愤怒。村民们将血铅含量超标归咎于在该村生产的××有色金属冶炼公司排放物污染所致。部分村民愤怒之下冲到企业见物就砸，车间的配电箱、电脑盘、控制箱、仪表箱及停在厂区的几辆车都被砸。打砸中还误伤了正在上班的保安和工人。由于该企业位于省道边上，村民砸完企业后又聚集数百人堵截交通要道，阻止所有的车辆经过，以此要求市委书记亲自出面解决，否则将集体包车到省委、省*府上访。(二)案件背景
1.××有色金属冶炼公司是A市B县在投资项目招商会上，由该县县长经过多方努力引到本县城郊镇落户的重点项目。这个投资上亿元、建成后年税收可达上千万的重点项目投产一年后，村民发现河里、田里有死的鱼虾田螺，遂怀疑是该公司排放物污染所致。于是向镇*府和县环保局反映。环保局派人下来检查时企业停产整改，几天后又恢复了生产。镇*府和环保局答复整改后该企业排放物符合要求。此后类似情况时有发生，村民多次反映，得到的答复都是“没发现问题”。村民对此答复半信半疑。2.对于××有色金属冶炼公司是否污染的问题，镇*府表示因专业性极强无法确认，上报环保局。环保局说，第一次接到村民举报后派人检查，发现其排放物确有超标，立即责令其停产整改。整改后实现了达标排放。之后每年例行检查都没发现问题。至于该村儿童的铅中*是何原因所致，应请相关专业部门联合调查。3.该村地处城乡接合部，有一房地产公司拟在此地开发商品房，但有色金属冶炼公司的存在潜在地影响住宅的环境和销售价格，该公司一直设法促使有色金属冶炼公司搬迁。该村儿童被检测为铅中*之后，该公司立即上网发帖说由于××有色金属冶炼公司排放物污染导致数十名儿童中*，在网上引起极大反响。4.在此次群体性事件中最激烈的煽动者是该村村民李某某。此人45岁左右，头脑灵活，长年经商，家庭比较富有，在村民中有一定影响力，曾经担任村干部，因违反计划生育*策被处理过。鉴于上述案情分析，我们看到此事件涉及众多部门和人员，问题复杂、事态严重、时间紧迫。环保部门定期检查该企业均认为达到排放标准，这使企业有合法依据，而环保局及各级*府如何向群众交代则比较被动。村民对企业实施打砸行为，既是受害者又是违法者。村民和企业工人都群情激愤，别有用心者希望扩大事态，利用此事达成个人目的。尤其是开发商将此事上网炒作，造成极坏的社会影响。部分群众堵截交通要道，如不尽快疏散，必然聚集更多人群，使事态不断扩大升级。如此严重的事态和错综复杂的案由，要在一两个小时内疏散群众，恢复道路的畅通，必须运用“恩威”并施的方法。(三)案件处理的具体步骤
处理群体突发事件，有关领导必须尽快赶赴现场。但是到现场往往有一定的距离，客观上需要一些时间。为了节约时间，承担现场处置指挥的领导在到达现场前就要立即理清思路，按步骤处理事件。1.行前准备，掌握主动（1）通知公安部门布置警力，防范事态扩大，但干警应以维持秩序为主。此举是维护秩序所必需的，同时对别有用心者可以起到威慑作用。（2）通知卫生部门来人并备车，预备带中*医院检查、处理。此举既是帮助群众解决问题，又为巧妙地疏散群众作好准备。（3）主动通知本地主要媒体到场，并要求其在行使舆论监督职能的同时配合*府共同维护社会秩序。这样可以主动引导舆论，避免引发舆论危机导致矛盾升级。2.现场处置，疏导群众现场群众人数虽多，但不外乎三类人：一是当事者，本案中即中*的学生、家长和被打伤的保安和工人；二是旁观者，即围观的群众，本案中的广大村民和企业工人大多为利益相关者；三是别有用心者，往往是想通过该事件从中达到个人的目的，如报复泄愤的目的、或以此在群众中获得*治资本等等，如本案中的李某某等人及未在现场出现但通过网络煽动的开发商。对于这些不同的人群，必须采取不同的方法区别对待。对于当事者和利益相关者，要以“恩”为主，关心、帮助；对于旁观者，同样以“恩”为主，疏导、说服；对于别有用心者，则应以“威”为主，在沟通中以法律威慑，对不听劝阻的打砸抢分子，要适时动用法律手段予以控制和打击。（1）与当事村民对话，表达关切之情讲清。“孩子最重要！”“我们已经和省疾病控制中心联系好了，也安排了车辆和医务人员。请各位家长带孩子坐到我们安排的车上去省城检查。由于车辆有限，每个孩子只能有一位家长陪同。”站在村民的立场关心、帮助村民，这就是“恩”的原则的具体体现。以孩子的身体健康为重点，把带孩子去检查作为疏导人群的突破点，这是“恩”的技巧的具体运用。让医务人员把家长和孩子带走检测和治疗，目的一是帮助群众的同时把情绪最激烈的群众从现场疏散；目的二是鉴别参与者行为性质：此时中*学生的家长应该是迫不及待的抢着上车，确实中*但坚决不去检查的为无理取闹者，阻止家长带孩子检查的肯定是别有用心者。对这三种不同人群区别对待，有利于问题的解决。（2）与相关村民对话。对村民表示理解和同情：“我们都是为人父母的，任何人遇到孩子中*的事情都可能会情绪失控，我们非常理解。”同时承担责任，表示积极帮助的态度：“发生这种事无论如何*府有责任帮助大家解决问题。”“这么多儿童同时发现铅中*，我们一定要认真追查原因，根除污染源！如果确实是这家企业的污染造成的，我们不但要他们经济赔偿，还要他们承担法律责任，而且会要求他们整改，如果整改还不合格，就一定把他们迁走！”针对儿童中*村民怀疑企业污染所致，讲明“这种事情哪个领导说了都不算，只有专家和法官说了才算！要根据专家鉴定的结果和相关的法律条文处理；如果确属企业责任，由法院判定企业如何赔偿、赔偿多少。”晓之以科学道理和法律程序，这就是“威”！具体分管的干部表示：“这件事是我分管的，我会负责到底的。我们马上去省城邀请有关专家前来实地调查和检测。现在请家长、群众代表一起到镇*府（或村委会）去具体商量解决问题的方案。”只有这样村民才可能同意离开现场。注意此时千万不要批评打砸企业，此时此景应暂时回避提及此事。目的是先平息村民愤激的情绪，消除村民对*府的不信任，疏导村民离开现场，恢复交通要道的畅通。（3）与企业沟通。让企业局和乡镇分管企业的领导跟企业领导沟通，答应他们一定依法办事，以平息被砸企业的情绪。同时采取两个措施：一是带受伤保安、医院，疏散部分人员，二是安排部分干警到企业取证，以此为由把企业领导一并撤走。这是“威”的原则和技巧的具体运用。无论“铅中*”的原因是否来自该企业，村民打砸企业都是违法的。这样做，一是依法保护企业的合法权利；二是分散对峙的群众；三是把双方群众之间的冲突和对峙转为群众与*府的对话。（4）对于经过上述的沟通和疏导仍然继续滞留现场堵塞交通者，要对他们宣传法律知识，宣讲法律条文，从守法的角度进行劝导乃至威慑。必要时可动用法律手段予以控制和打击。3.提出思路，妥善处理把群众引导到我们指定的地方座谈，与群众代表协商处理方案，引导群众依法维护自己的权益。（1）首先要对中*儿童进行全面的、更高层次的检测（省级甚至国家级别的机构检测）。这是不可缺少的必要环节。此举既是对人民生命的极端负责，又让群众了解此案的科学性，强化群众按照科学规律和法律规定解决问题的观念。（2）根据检测结果组织多学科专家对中*事件的原因进行联合调查，体现*府高度的责任心和严谨的科学态度。（3）根据上述专业检测调查的科学结论制定相关处理方案、赔偿额度。告诉群众只有根据这些部门的检测结果才能找到真正的原因，才能从根本上解决问题，也才能运用法律的力量要求相应的补偿或赔偿。引导群众依法维护自己的权益。在解决问题的过程中向群众灌输法律观念，这是最直接有效的普法教育。（4）及时向群众反馈。这类事件从查明原因到落实补偿至少要几个月，所以必须主动与群众约定联系时间、联系方式、联系单位甚至具体的联系人，对此事的处理的每一个环节都要及时主动与群众沟通。如疾病控制中心的检查结果、上级机构的检测结果、专家联合分析研判的结果，根据这些结果与群众商量治疗方案、补偿方案和处理方案。这样才能避免在事件未得到彻底解决期间群众再次组织群体越级上访或再次发生过激行为。（5）要告诫群众千万不要再去企业打砸了。“如果检查结果是企业的污染造成的，企业必须承担经济和法律责任，但是如果你们自己去砸人家，我们有理变没理。最关键的是我们最后拿到的钱可能因此大大减少，很不合算！”这样可以有效避免村民与企业的再次冲突。同时还可以借此巧妙地孤立别有用心的李某某，因为他的孩子已经很大，不是中*儿童，在这件事中不可能拿到直接的经济赔偿。（6）在最后谈判协调中，如果群众有不合理或过分要求，则以他们打砸企业触犯法律之事，促使他们放弃不合理的要求。（7）对于企业的沟通，一方面强调我们一定会依法保护企业的合法权益，所以要先取证，由法律部门依法处理；另一方面也对企业以关心的形式兼表威慑：现在事件已经通过网络引起社会极大反响，如果该企业确有如此严重的污染，应立即制定相关方案（包括整改方案、经济补偿方案等等），否则事态发展后果难料。4.善用媒体，引导舆论
（1）传统媒体：让*府相关部门即时写出有关此事的通稿，通过宣传部门使主流媒体能在第一时间报道此事。要求媒体报道全面、客观、公正，防止由于媒体片面报道、妄加揣测而对事态起到推波助澜甚至火上浇油的作用。这样既满足媒体的特殊需求，又借助媒体的作用维护社会的安定稳定。此后，应主动约媒体随时跟踪，所有资讯第一时间告诉主流媒体。（2）网络媒体：立即安排宣传部门及*府有关部门及时上网，及时披露相关信息，正确引导群众，尽量消除或降低网上的负面影响。必要时*府可专门为此开辟一个论坛，发动网民共同探讨解决方法，既体现*府解决问题的诚意，又体现*府对网民的尊重，更可以在探讨中引导情绪激烈的网民逐渐冷静下来，从不同的视角看待和处理问题。从上述案例处置的思路和方法可以看出，“恩威”并施，把关心群众的“恩”和科学法律的“威”结合起来，既真正关心群众利益，又正确引导认识自己根本利益、长远利益与局部利益、眼前利益的关系，引导群众在科学规律和法律制度许可的范围内维护自己的利益，这既是处置群体突发事件的基本原则，也是处置群体突发事件的最佳技巧。(责任编辑：陶元浩)总编点评处理群体性突发事件是国家治理的一大难题，也是对各级*和*府组织领导力的一次检验。林建教授理论与实践结合，探讨现场处理群体性突发事件的原则和方法，想必对大家有所启发。发生群体性突发事件，我们面临一串串的拷问：是什么原因触犯“众怒”，以至于引发群体性的甚至是大规模的暴力性的事件？用什么样的心态姿态和方式方法处理如此复杂抑或是如此严峻的事态？怎样反思事件接受教训，掌握处理人民内部矛盾的规律规则，把握群体性突发事件转危为机的主动权？等等。这是我们应该思考的全局性的深层次的问题。面对群体性突发事件，我们没有一点点的退路：必须第一时间走到现场，直接面对激愤的群众和棘手的问题。恩威并用，作为处理此类事件的基本原则和方法，在很多时候被实践证明是有效的，各地可以参考借鉴。需要强调的是：恩在根本上就是站在人民立场，维护人民利益。这是最大的原则。威从本质上就是科学治理、依法处理。这是最重要的法则。在这里，“以人民为中心”和“依法治国”统一于具体实践。当然，每一个突发事件都有其特殊性。作为领导力非凡的干部坚持实事求是，总能找到最有效的应对策略和措施，既勇于担当，又凸显智慧。我们谁都不希望看到突发性群体事件，但是面对世界百年未遇之大变局，面对国内全面深化改革之激流，局部的短时期的矛盾冲突是不可避免的。我们必须增强突发事件处理能力，尤其要未雨绸缪，树立危机意识，做好群体性突发事件防范和化解的工作。相信随着国家治理体系的完善和治理能力的提升，此类让人心痛、让社会不安的事件虽不能绝迹，但将会逐步减少。文章出处
《中国领导科学》年第1期
文章标题
用“恩威”原则现场处理突发事件——以儿童铅中*引发群体性突发事件现场处置为例
文章作者
林建，中共福建省委*校（福建行*学院）科社与*治学教研部副主任、教授。
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